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2013年06月22日壹特克壹恩希贸易(上海)有限公司顺利通过ISO9001认证ISO14001认证

  2013年06月22日壹特克壹恩希贸易(上海)有限公司顺利通过ISO9001质量认证ISO14001环境认证。在赛学企管的帮助下壹特克壹恩希贸易(上海)有限公司的管理体系有了很大的提高。

  贸易公司的ISO9001认证的关注点与生产制造企业不同。它没有制造过程,也没有有形的产品。贸易公司的“产品”是无形的服务。

  贸易公司ISO9001认证的要素

  商贸企业质量管理体系的运作要素包括:销售服务需要的调研与评定,营销服务设计,营销服务提供过程和销售服务业绩的分析与改进。

  1. 销售服务需要的调研与评定

  销售服务需要的调研与评定是商贸企业市场开发过程的首要环节,因此,商贸企业要运用设置顾客意见本,召开顾客座谈会等各种方式了解顾客的服务需要。如:

  a. 商品的质量与价格档次;

  b. 商品的品种、规格、包装及标签要求;

  c. 服务环境整洁、明亮、方便、舒适、优雅、美观方面要求;

  d. 服务设施种类及完好、安全方面要求;

  e. 服务方式和态度等方面要求。

  此外,还应了解和尽可能满足老、弱、病、残等特殊顾客的特殊要求。

  依据上述调研结果和本企业实际服务可能的条件,确定新的服务项目,编制服务设想报告或服务大纲,以作为服务设计的基础。

  营销服务设计

  营销服务设计的主要任务是把服务大纲中的内容与要求策划设计为服务规范、服务提供规范和服务质量控制规范,确定开展预定服务项目的时间计划表,确保一切必要的资源、设施和技术支持,并对服务项目进行适当的、切合实际的宣传。服务规范规定了所提供服务的特性、内容、要求及验收的标准。商贸企业中直接面向顾客,提供营销或售后服务岗位均应编制岗位服务规范,对其服务职责、上岗条件、服务程序、服务内容与要求等作出明确具体的规定。其他管理和操作岗位可编制工作规范和作业规范。

  服务提供规范规定了提供服务的方法和手段。由于它一般涉及商贸企业的业务管理领域,因此,又称之为管理规范(即管理性程序文件)。

  商贸企业的管理规范一般应包括:

  a. 供货单位的选择与定点规范;

  b. 采购管理规范;

  c. 仓库管理规范;

  d. 营销柜台服务管理规范;

  e. 服务标识与可追溯性管理规范等。

  质量控制规范应能有效地控制每一营销服务过程质量,以确保营销服务始终满足上述两类规范地规定和顾客需要,既可以单独制定商品质量和服务质量方面地控制规范,也可以纳入服务规范和管理规范之中。

  营销服务提供过程

  商贸企业地营销服务提供过程一般可以分为:

  A、 购货; B、进货验收; C、仓储; D、上架; E、销售; F、售后服务等若干阶段。

  在营销服务过程中,服务组织(即商贸企业)应采取行政、经济、教育等各种手段确保各类规范地实施,不断地对服务过程质量进行评定和记录,识别和纠正不规范服务,把影响服务过程质量的各方面因素,如人的技能、设施的完好与安全等置于受控状态。此外,还应十分重视顾客对服务质量的投诉和评价,不断提高顾客的满意货满意度,力争实现无缺陷服务。

  营销服务业绩的分析和改进

  商贸企业应定期或不定期地对营销服务业绩进行分析,为此要建立一个服务质量信息地反馈和管理系统,既要进行定性分析,更要进行定量地数据收集和统计分析,以寻求质量改进地机会,进行质量改进,提高营销服务质量水平。

  商贸企业质量管理体系文件

  商贸企业应参照ISO9004-2,结合企业人员、设施等实际情况,建立一个文件化地质量管理体系。也就是说,应编制一套科学、实用、有效地质量管理体系文件。

  企业服务质量体系的特点

  总结商贸企业建立和实施服务质量体系的实践经验,商贸企业服务质量体系具有三个显著的特点。

  1.确保商品质量和服务质量让顾客满意是商贸企业建立服务质量体系的根本目的

  任何组织首先要关心的应是其产品的质量,为了在剧烈的市场竞争中获得生存和发展,其产品必须满足顾客的期望,并符合相应的标准、规范和社会要求。 商贸企业的产品是商品和销售服务的组合,顾客是产品的接受者,也是对其产品质量的最终评判者,没有顾客的商贸企业是无法生存的。顾客要求商贸企业不仅提供价廉物美、试用可靠的商品,而且还要提供满意的服务,两者不可缺一。否则,顾客就不可能满意,也说明商贸企业的服务质量体系是不完善的。

  2.商贸企业的服务质量体系文件与商品标准为核心的标准体系密切结合,融成一体

  商贸企业服务质量体系建立和实施的主要目的是向顾客提供合格的产品和满意的服务,它具体表述为一整套服务质量体系文件。

  而合格的商品与满意的服务都要由商品质量标准和服务质量标准来衡量,并且一整个商贸企业标准体系,包括基础标准、技术标准、管理标准(管理规范)和工作标准(即服务规范、工作规范、作业规范)的实施为保证。商品质量是服务质量的前提与核心,商品质量不合格,就谈不上服务质量。这就要求商贸企业不仅把企业标准体系作为其服务质量体系建立和运行的依据和基础,而且,要把管理规范和服务规范等质量体系文件纳入企业标准体系,使二套文件紧密衔接,融为一体。

  3.商贸企业的服务质量体系是动态发展的体系

  商贸企业建立和实施服务质量体系的根本目的是要使顾客满意,留住顾客。但由于顾客的需要与满意度是随着其年龄、经济收入、个人爱好等很多因素影响而变化的,因此,商贸企业要不断调查研究,适应这种需求变化,这就使商贸企业的服务质量体系具有比工业企业质量体系,民航、铁路等运输企业的服务质量体系有更大的动态性。

  很多公司将赛学作为公司员工质量管理体系培训的基地,我们感到很高兴。我们的付出有了回报。赛学将会再接再厉,在管理培训的课程开发和培训现场服务上做的更好!

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